Velocissimi, gentilissimi, disponibili a qualsiasi ora. Ma l’importante è che i problemi ve li risolviate da soli. Di cosa stiamo parlando? Di quello che tanti lettori stanno segnalando sui call center di appoggio alle vendite. Vediamo allora attraverso cinque casi “aggiornati” e curiosi cosa vi potrebbe accadere – com’è già avvenuto per alcuni – quando l’oggetto o il servizio che avete acquistato ha qualcosa che non va.

Prima, però, un’importante premessa: chi lavora nei call center lo fa in modo quasi sempre eccellente. Il nodo, semmai, è nelle regole delle risposte che questi ragazzi – spesso sottoposti a ritmi massacranti e con asfissianti obiettivi da raggiungere – devono seguire e che vengono impartite in modo rigoroso e supercontrollato. Visto che “per migliorare i servizi offerti, la telefonata potrebbe essere registrata”…

 

1)Molto soddisfatto, soddisfatto, poco soddisfatto

 

Il cliente porta l’auto nell’officina del concessionario dove ha acquistato la vettura. Deve effettuare alcuni piccoli lavori di manutenzione e c’è il cofano che si chiude male. Si tratta di una persona molto precisa ed elenca all’addetto gli interventi richiesti. Dopo un’oretta di attesa paga e ritira l’auto, ma una volta a casa si accorge che il cofano è ancora malfunzionante. Impegnato per lavoro, decide di richiamare l’officina il giorno seguente per chiedere conto della disattenzione. Il mattino dopo viene anticipato da una telefonata del call center della casa madre.

 “Buongiono, ieri lei ha effettuato un intervento di manutenzione. E’ molto soddsf atto, soddisfatto, poco soddisfatto…” 

“Si fermi, scusi, Vorrei segnalare che cosa mi è accaduto”

“Quindi lei non è soddisfatto?”

“No. Dunque, mi faccia spiegare. Avevo detto di sistemare il cofano e …”.

“Signore, ho pochissimo spazio a disposizione per i commenti nella scheda. Dobbiamo fare una segnalazione molto sintetica. Sa, i moduli sono fissi”

“Bene, scriva no su tutto”

 

2)Diritto di recesso per il caffè troppo lungo

 

Macchina per il caffè appena acquistata con tanto di cialde. Istruzioni per l’installazione diligentemente seguite passo per passo e via con il primo caffè lungo. Ma esce acqua a fiotti dal blocco motore.  Fermi tutti. Dov’è  il numero verde? Eccolo, ottimo, funziona anche da cellulare. “Selezionare il numero 2 per l’assistenza tecnica.”

“Salve, la macchina appena acquistata perde vistosamente acqua.” 

“Devo farle alcune domande: è su un piano inclinato?

“No guardi, non è la prima macchina per il caffè che possiedo.”

“Bene, vediamo se perde il serbatoio. No, non perde? Rifacciamo la procedura per il caffè.”

“Rifacciamo. La macchina perde ancora.”

“Allora va sostituita. Gliela facciamo ritirare. Fissiamo il giorno, il corriere passerà tra le 9 e le 18.”

“No senta, io non posso stare a casa tutto il giorno”.

“Ma il corriere le telefona prima”

“Sì, ma io devo stare in casa ad aspettare la telefonata? Guardi, ho un recapito dove c’è sempre un addetto dalle 8,30 alle 12,30 e dalle 14,30 alle 18,30, sabato compreso.

“Però se il corriere vuole passare nella pausa pranzo?

“Scusi, ma può andare durante tutta la settimana in quegli orari, meglio di così…

“Guardi, è un problema”.

 Come probabilmente verrà scritto nella scheda a questo punto il cliente “si altera” e chiede il diritto di recesso.

“Aspetti che chiedo. Ok, va bene. Può riportarla al negozio dove l’ha acquistata”.

Oggi niente caffè, rende nervosi

 

3)Una bella foto alla cerniera 

 

Capo di abbigliamento abbastanza costoso. Per la seconda volta la cerniera non funziona.  

“Pronto? Senta io sono stufo. Questa cerniera è difettosa, l’ho già fatta sostituire una volta”

“Per aderire alla sua richiesta, abbiamo necessità di rilevare alcuni dati che ci permettano di identificare con esattezza il modello acquistato. Mi dia cortesemtne la sua mail, così le indichiamo cosa fare”.

Bene,  arriva la mail.

“ La preghiamo di compilare la tabella sotto riportata, precisandoLe che il nome del modello, i codici alfanumerici, la taglia e colore del capo sono rilevabili dalle etichette cucite all’interno del capo… La invitiamo anche, al fine di una migliore e più celere identificazione e risoluzione della problematica, ad allegare una foto del capo in formato JPG (non superando i 5 MB), con evidenza del difetto riscontrato. Per inviarci i dati La preghiamo di selezionare “rispondi” alla presente mail e riempire la tabella scrivendo direttamente negli appositi spazi. In mancanza di tali dati non ci sarà purtroppo possibile aderire alla Sua richiesta”.

Il cliente richiama.

“Ma cosa sono JPG e MB? E poi la foto come la faccio? No, non mi dica nulla. Vado dal rivenditore e gli spiego a voce.”

 

Decisione lampo. 

 

  

4)Controllo costi telefonici? Sì, ma non con il cellulare

 

Sul cambio di gestore telefonico c’è ormai una casistica infinita e facilmente consultabile sul web. Le varianti sono altrettanti interessanti.  Molti gestori offrono infatti la possibilità di controllare i costi dei telefonini con apposite app. Ma può accadere anche questo.

“Salve, non riesco a controllare i costi del telefonino perché la app è di una lentezza mostruosa per passare da una pagina all’altra”.

“Guardi, in effetti quel tipo di documento è in un formato molto pesante per la consultazione via cellulare.

“E quindi?”

“Le consiglio di consultare la sua situazione sul sito attraverso il pc.”

“Veramente se la app è per il telefonino dovrebbe funzionare sul medesimo. Non sono soddisfatto”

“Mi spiace, penso di avere risposto esaurientemente alla sua domanda”.

 

Sicuro

 

5)Va con la carta di credito all’estero? E perché me lo dice?

 

I dati personali sono preziosissimi e oggetto di continui tentativi di furto. Per questo quando si va all’estero, e si pensa di utilizzare la carta di credito, sarebbe buona norma avvertire il gestore in modo da evitare sorprese.

“Buongiorno, dalla settimana prossima sarò per dieci giorni a New York”.

Silenzio…

“Dicevo che volevo avvertivi che sarò per dieci giorni negli Stati Uniti.”

“E perché me lo dice?”

“Perché ho sempre letto che è meglio segnalare quando si va all’estero?”

“No, al limite blocchiamo la carta,  ma non c’è problema. Lei ci telefona dicendo che la sta effettivamente utilizzando e la sblocchiamo.”

“Quindi potreste bloccarla anche mentre la uso io”.

“Sì, però, ripeto, non c’è problema: lei ci chiama e la sblocchiano subito”.

 

Come no, in coda in un negozio?

 

 

Certo, non deve essere facile avere a che fare con clienti spesso “alterati” anche se in molti casi a ragione.  Ma proprio per questo alla prima linea dovrebbero essere affidati strumenti un po’ più flessibili. Anche perché, alla fine, se tutti concordano che un apparecchio o un servizio possono non rispondere alle aspettative o avere guasti, è sul tipo di soluzione che si gioca la fedeltà o meno del cliente stesso. Non caso sono già stati adottati algortimi che interpretano dal tono della voce, attraverso l’analisi della registrazione delle telefonate, l’umore di chi sta protestando e cercano di fornire l’atteggiamento da tenere.

 

Saremo alla fine tutti “molto soddisfatti”?

 

 

p.s. volete sapere come sono finiti i casi raccontati? 

1) L’officina ha poi chiamato in giornata l’automobilista e ha risolto, con tante scuse e uno sconto, il problema.

2) Il negozio dove era stata acquistata la macchina per il caffè difettosa, dopo alcun tentativi di sostituire l’apparecchio, ha restituito i soldi.

3) Il cliente ha portato al negoziante il capo di abbigliamento con la cerniera difettosa che gli è stata sostituita gratuitamente.

4)Il lettore ha consultato, a malincuore, i suoi costi attraverso il pc

5) A New York è andato tutto bene con la carta di credito e non è stata necessaria nessuna imbarazzante telefonata.